Die AMC Finanzmarkt GmbH und der Digitaldienstleister .dotkomm GmbH haben gemeinsam eine Studie zum Thema „Digitaler Vertrieb in der Assekuranz“ herausgegeben. Von Juli bis September 2016 wurden zu diesem Zweck insgesamt 100 Versicherungsvertreter zu ihren Aktivitäten und Erfahrungen beim Einsatz von Webseite, Social Media, Online-Beratung und digitaler Werbung befragt. Ziel der Befragung war es, die digitalen Faktoren zu bestimmen, die Vertriebspartner konkret einsetzen, um erfolgreich zu sein.
Im Zuge der Befragung waren zunächst 16 Gesellschaften – unter anderem Allianz, AXA, ERGO, Talanx und Zurich – nach ihren vertriebsunterstützenden Maßnahmen befragt worden. Im Anschluss wurden die Antworten von mindestens fünf Vertriebspartnern pro Gesellschaft gegenübergestellt. Das zentrale Ergebnis der Auswertung: Der Paradigmen-Wechsel von einer zentralen zur dezentralen Kommunikation vollzieht sich nur langsam – viele Gesellschaften halten noch an der kontrollierten Kommunikation fest.
Die Studie macht deutlich, dass in vielen Fällen die Versicherer ihren Vertriebspartnern vorgeben, was und wie gegenüber Kunden kommuniziert werden soll. Der Vertreter habe meist nur geringe Möglichkeiten, eigene Inhalte in den digitalen Kanälen zu publizieren und „seine“ Homepage bleibe die Website der Gesellschaft.
Bewertungsportale und Online-Beratung werden von Vermittlern noch wenig genutzt
Laut Studie benutzen nur wenige der Vertreter die von den Versicherern bereitgestellten Bewertungsplattformen – der standardisierte und integrierte Bewertungsprozess ist meist noch eine Vision. Viele Gesellschaften haben noch keine Strategie zur Kundenbewertung, daher sind diese bislang kaum in Prozesse und Systeme integriert.
Im Markt kämpfen Webinar-Systeme gegen IT-Administrationswerkzeuge. Das macht für Vermittler den Einsatz von Online-Beratung derzeit noch schwierig. Der Studie zufolge lässt sich der Markt einteilen in drei Viertel der Vermittler, die in diesem Bereich noch gar nicht aktiv sind, und einzelne Vermittler, für die Online-Beratung bereits ein wesentlicher Teil der Wertschöpfung ist.
Schulung und laufendes Coaching der Vermittler sind wichtig
Eine weiteres Ergebnis der Studie: Tool-Einsatz ersetzt kein Know-how – die Vermittler werden von den Gesellschaften häufig nicht ausreichend unterstützt. Eine Herausforderung ist die Verankerung in den Prozessen, der Aus-/Weiterbildung sowie dem Vertriebs-Innendienst.
Die Studie kann hier bezogen werden. (sg)
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